Hupivaraukset

Jostain syystä nyt ovat lisääntyneet kaiken maailman hupivaraukset ja koijaukset. 
Miksi ihminen tekee hupivarauksia? Onko ihminen niin itsekeskeinen mulkku, ettei välitä yhtään toisen työkorvauksen ja vapaa-ajan menetyksestä? Mitä hupivaraajan päässä pyörii?

Onko se sitten niin, että korona tai muu katastrofi tuo kivenkoloistaan enemmän näitä ihmistyyppejä? Inhottavaa. Nyt kun ei edelleenkään kuluttajalle ole ihan selvää, miten se yrittäjän työaika menee, niin tässäpä taas selitys, miksi minua ainakin vituttaa aivan suunnattomasti asiakas, joka ei tule eikä hänellä ollut aikomustakaan tulla palveluun.

Asiakas on varannut niin laajalti palveluja, että se vie puolet työpäivästä. 
Tämähän on aivan pahin mahdollinen skenaario! Tulet innoissasi töihin, koska saat päivästä oikeasti palkkaa. Noh, asiakas ei saavu, etkä saa häntä kiinni. Kiva. Olet tullut töihin niin sanotusti turhaan ja hupsista, palkkaahan ei tullut sitten yhtään. Tulosi ovat 0€! (Oikeastaan tulosi ovat tässä kohtaa miinus, koska kulut juoksevat, vaikka tuloja ei olisikaan!) Asiakas ei myöskään perunut missään vaiheessa aikaansa, joten et saa siihen ketään tilalle.
Mietipä ihan noin palkollisena: Menet töihin ja sinulle sanotaankin, että et saa seuraavalta 3,5 tunnilta palkkaa ollenkaan etkä voi tehdä asialle mitään. MIETI!

Meille yrittäjille ei edelleenkään kerry lomia, lomarahoja tai palkkaa, jos meillä ei ole maksavia asiakkaita. Siksi tällainen yrittäjän ajan varastaminen on todella mulkkua. Toivoisimme siis, että vähintäänkin peruisit edes jossain kohtaa aikasi, jos et ole siihen tulossa. Näin meillä olisi edes jonkinlainen mahdollisuus saada joku toinen asiakas kyseiseen aikaan. Yrittäjälle aika on rahaa. Rahaa pitää tulla tietty määrä tunnissa, jotta työnteko on kannattavaa ja järkevää.

Toinen kääntöpuoli tässä on myös esimerkiksi omalla kohdallani: Minulla on paljon asiakkaita ja joskus niitä on "jonossa", niin sanotulla peruutuslistalla. Jos vapautuu aika, soitamme listalla oleville tarjotaksemme vapautunutta aikaa. Jos olet tehnyt hupivarauksen, niin olet näin ollen myös varastanut toisen asiakkaan mahdollisuuden päästä haluamalleen henkilölle. Olet siis varastanut toisen ajan ja aiheuttanut yrittäjälle tulon menetyksen. Aika mulkkua.

Jos olet varannut ajan esim. Timman kautta, josta palvelu pitää maksaa etukäteen, toivoisimme silti, että ilmoitat jos et pääse paikalle. Tietysti tuollaisten palvelujen kautta rahoja ei saa takaisin, mutta ilmoittaminen olisi silti fiksua. Palvelun tarjoaja odottaa parhaimmillaan (varsinkin ilta-aikoina) vain sinun saapumistasi paikalle, vaikka voisi lähteä jo kotiin. Tai hän voisi tehdä muita asioita, mitä yrittämiseen ja salongin pyörittämiseen kuuluu, kuin vain istuskella toimettomana ja odottaa sinua.

Reklamaatio

Olen huomannut tällaisen reklamaatio-ilmiön erinäisissä facebookin ryhmissä. Tämä on erittäin huolestuttava ja hämmentävä ilmiö. Asiakas haukkuu tekijän työnjäljen ja hakee suorilta tekijältä tästä rahan palautusta tai ottaa yhteyttä kuluttajansuojeluun. Ensinnäkin, kyllä aina saa ja pitää reklamoida, jos siihen on aihetta, mutta edellä mainitut tavat eivät johda mihinkään.
Jos sinulle on tarjottu palvelua, ei siitä silloin voi noin vain suorilta palauttaa rahoja. Olisi aivan eri, jos kyseessä on tuote, jonka voi vain korvata uudella.
Selitänpä hiukan miten nämä asiat menevät.

1. Ota selvää mihin menet
   Käy yrityksen some-tileillä, soita yrityksiin tai laita viestiä ja selvitä mikä olisi paras paikka sinun haluamallesi palvelulle. Jos esimerkiksi haluat hiuksiisi raidat, ota selvää kuka tekee juuri niitä raitoja hyvin. 
   Minulla esimerkiksi on salongissani kaksi kampaajaa ja suosittelen aina sitä kampaajaa, joka osaa paremmin juuri sen sinun pyytämäsi palvelun. Tässä ei ole kyse siitä, onko kumpi kampaaja parempi noin yleisesti, vaan kaikilla meillä on omat osaamisalueensa, jotka osaamme vielä paremmin. Ikinä en myöskään suosittele juoksemaan hinnan perässä. Silloin yleensä tulee pettymyksiä. 
2. Selvitä hyvin mitä haluat
   Selvitä aina tekijän kanssa mitä haluat ja varmista, että olette samoilla viivoilla. Jos sinulla on epäselvyyttä, kysy ja kuuntele. Tottakai tekijä kertoo, mitä on tekemässä, mutta kukaan meistä ei ole ajatustenlukija ja siksi kommunikaation pitää pelata.
3. Ja silti meni pieleen
   Olet edellä mainitut tehnyt hyvin ja silti meni mönkään. Noh, sitten tehdään reklamaatio.

• Ota aina yhteys suoraan tekijään!
• Kun olemme tarjonneet palvelun, korjaamme mahdollisen mokan uudella palvelulla.
• Palvelun tarjoaja yrittää aina päästä yhteisymmärrykseen asiakkaan kanssa.

Jos olet keskustellut tekijän kanssa ja olette käyneet läpi vaihtoehdot, etkä edelleenkään ole tyytyväinen, niin silloin otetaan yhteys kuluttajansuojeluun. MUTTA, mitä ajattelit asiakkaana hyötyä kuluttajansuojelusta tässä kohtaa? Niin. Sinulle on tarjottu palvelua, jossa mahdollisesti puhutaan värivivahde-eroista ja eri mieltymyksistä. Sinulle on tehty palvelu, jonka melkein ainoa "korjaaminen" on sen uudelleen tekeminen. Tässä kohtaa, kun ei ole selkeää ns. tuotevikaa, hyödyt asiakkaana kuluttajansuojelusta todella vähän. Kuluttajansuojelun tehtävä on olla selvittävänä välimiehenä kuluttajan ja palvelun tarjoajan kanssa. Ikäänkuin liiton välinselvittelijä. En usko, että kukaan tulee saamaan täyttä rahan palautusta, vaikka kuinka yrität asiaa viedä kuluttajansuojelun kautta. Ja siis nyt on aivan asia erikseen, jos tukkasi on lähtenyt päästä tai ripsesi on liimattu yhdeksi klönttiripsitupsuksi. Luulen, että tapauksissa, joissa ei ole enää mitään tehtävissä ja tekijä on mokannut kunnolla, niin ei hän edes alunperin ota sinulta mitään rahaa.
Jos olet asiakkaana päättänyt mennä korjaamaan asian muualla ja vasta tämän jälkeen teet reklamaaation, niin on se valitettavasti sinun oma ongelmasi. On aina annettava tekijälle mahdollisuus korjata tekemänsä mahdolliset virheet. Ei ole mikään ratkaisu heti vain vaatia rahoja takaisin. Ei ole myöskään kenenkään etujen mukaista, jos tekijä ei saa korjata ongelmaa. Tekijä ei silloin opi mitään ja mahdollisesti jatkaa työn tekoa samalla tavalla.
Ei myöskään ole reilua mennä someen herjaamaan paikkaa missä olet käynyt. Reklaa aina tekijälle suoraan. Tähän samaan pätee paskan arvostelun antaminen, koska jokin meni pieleen, mutta et ottanut missään kohtaa yhteyttä tekijään tai reklannut. Asiaahan ei silloin voi korjata ja olet menettänyt rahasi. Jos kuitenkin näet oikeudeksesi herjata somessa tekijää, niin tägää paikka/tekijä julkaisuusi, jotta hän voi puolustautua tai vastata sinulle. Vähintään se olisi reilua. On myös erittäin väärin haukkua koko salonki, jos siellä on vaikka 6 tekijää ja sinä kävit kerran yhdellä...

Muistakaa siis kommunikointi ja keskenäinen sopiminen! :)

Ajanvaraus ja markkinointi

Harva ymmärtää miten hakupalvelut ja ajanvarauspalvelut toimivat ihan oikeasti yrittäjän eduksi.

Asiakkaalle kannattaa ihan kertoa, kuinka kolmannen osapuolen palvelut toimivat. Jos olet nettisivuilla, joka tarjoaa palveluita kaikilta samanlaisen palvelun tarjoajilta (Wolt, Timma), ottaa tämä kolmas osapuoli omansa tarjoamastaan verkkosivupalvelusta. Tottakai, hehän ovat tämän palvelun keksineet ja sen eteen tehneet töitä.

Näin palvelun tuottajana on erittäin ärsyttävää, että kolmas osapuoli ottaa aika suuren osan minun tarjoamastani palvelusta. Teen kuitenkin kaiken rahan omilla käsilläni ja omalla ajallani. Näin ollen en pysty tekemään päivässä, kuin tietyn verran rahaa/asiakkaita. 

Siksi kannattaa vakkariasiakkaallekin kertoa, että olisi hyvä jos hän siirtyisi varaamaan aikansa suoraan firman omilta nettisivuilta, ei ajanvarauspalveluntarjoajan omilta viime hetken ajoista.

Vaikka minua itseäni ketuttaakin, että kolmas osapuoli ottaa vain nettisivujensa ylläpitämisellä minun työstäni osansa, niin näen palvelun silti hyvänä markkinointipalveluna. Sitä kautta tulee uusia asiakkaita ja näin ollen useampi kuluttaja tietää meidän olemassaolosta. Se on myös erittäin mainio tapa saada myytyä ärsyttäviä tyhjiä koloja kalenterista ja tehdä niistä rahaa viime hetken varauksilla. Kuitenkin tällaisen palvelun kautta ostettujen palveluiden määrän pitäisi pysyä erittäin minimissä ja siihen voi jokainen omassa yrityksessään vaikuttaa valistamalla asiakasta.

Minä myös kerron asiakkaalle, että kolmannen osapuolen kautta ostetut ajat ovat viime hetken aikoja. Siellä näkyy vain osa ajoista ja osan aikaa. Paremmin saat aikoja, kun varaat ihan firman omien nettisivujen kautta. Asiakkaan tulisi myös tietää, että ajanvarauspalvelu on meille ennenkaikkea ajanvarauspalvelu ja heidän omilla nettisivuilla olevat viime hetken ajat ovat ikäänkuin bonus. Nämä ovat kaksi eri asiaa. Ajanvaraspalvelun tarjoaja ei myöskään ole vastuussa varatun palvelun laadusta tai muusta mitä palveluntarjoaja tekee. Joten on ihan turha mennä ajanvarauspalvelun esim. face-sivuille valittamaan jos oli paska palvelu. He tarjoavat vain väylän varata palveluja. Kerro palautteesi suoraan palvelun tarjoajalle.

Olen myös huomannut, että monella meidän alalla on omat nettisivut mitä kautta on mahdollista varata aikaa, mutta silti he mainostavat toisen palveluntarhoajan ajanvarauslinkkiä. Miksi? 

Jos minä laitan linkin ajanvaraukseemme, laitan sen seuraavasti www.lumottukauneus.fi/ajanvaraus, näin ollen kuluttaja menee suoraan meidän omille nettisivuille-> saamme lisää klikkauksia-> google tunnistaa/ehdottaa paremmin meidän verkkosivujamme.

Jos käytät jatkuvasti kolmannen osapuolen nettiajanvarauslinkkiä, saa se palveluntarjoaja näkyvyyttä googlessa ja sinun omat verkkosivusi painuvat googlen pohjamutiin.

Just saying...

Henkilökemiat

Sain tässä taannoin hiukan negatiivisen asiakaspalautteen. Palaute oli sellainen, mihin en voinut vastata mitään, kuulostamatta mulkulta. Kyse oli siis lähinnä asiakaskemiasta. Joidenkin ihmisten kanssa ei vain klikkaa. Olin siis tehnyt työn ihan hyvin ja asiakas lähti siisteillä kynsillä. Hän ei vain ollut ymmärtänyt joitain asioita enkä minä ilmeisesti sitten ollut niitä osannut hänelle tarpeeksi hyvin selittää.
Tällaisissa tapauksissa myös hiukan hämmentää, että asiakas laittaa palautteen noin kaksi-kolme kuukautta myöhemmin, kun hän on käynyt. Myöskin, jos ei voi asioista sanoa siinä kohtaa, tai soittaa myöhemmin perään, niin mitähän ihminen olettaa saavansa laittaessaan palautteen internettiin.
Nykyaikana on niin helppoa olla vain hiljaa ja kitistä myöhemmin nettiin. Ja siitähän me suomalaiset tykätään! :D
Kysehän on vain siitä, että emme vain yksinkertaisesti pysty kaikkia ihmisiä palvelemaan niin hyvin, kuin haluaisimme. Kaikki eivät tule kaikkien kanssa toimeen, eikä siinä ole mitään väärää. Henkilökemiat eivät vain aina natsaa. Olemme kaikki erilaisia ja se on rikkaus!
Tämäkin henkilö löytää ihan varmasti jostain muualta sellaisen kynsientekijän, jonka kanssa hänellä henkilökemiat kohtaa. :)

Kuvan kynnet eivät liity tarinaan.

Myyntityö

Tämä on varmasti asia, jossa jokaisen myyntityössä olevan pitäisi hiukan petrata. Eikö olisikin ihanaa, kun jokaiselle asiakkaalle saisit myytyä edes jonkun tuotteen? Jos myyt 20 eurolla päivässä, joka päivä, tienaat päivän tilin kuukaudessa, joka taas tarkoittaa, että saat näin vuoden lomarahat! Lomasi, loma-aikasi ja lomarahasi on näin ollen tienattu.
Otan tässä nyt esimerkiksi kosmetologin asiakastapaamisen ja voit soveltaa seuraavaa omaan työhösi.

• Juttele asiakkaan kanssa hoidon tarpeista ja toiveista. Kerro asiakkaalle koko ajan mitä teet, paitsi hieronnan ajan voit antaa asiakkaan rentoutua.
• Puhdistus. Puhdistaessasi asiakkaan kasvot, selitä hänelle millä putsaat. Mitä puhdistusemulsio ja kasvovesi sisältävät? Mihin tarkoitukseen ne ovat? Mitä asiakas käyttää itse kotona?
• Kuorinta. Kaikki sama selitys, kun teet kuorinnan. Onko asiakkaalla kuorintaa? Miten hän sitä käyttää?
• Teet hoidon ja kerrot myös sen vaikuttavista aineista, kuten ammattilaisen kuuluu, ja asiakkaan ihastuessa kyseiseen hoitoon, hän tulee uudestaan.
• Hieronta. Hieronnan ajan voit olla hiljaa, eikä siinä muutenkaan ole mitään myytävää tuotetta. Muista kuitenkin, kun teet hieronnan todella hyvin, asiakas tulee juuri sen takia sinulle uudestaan!
• Naamio. Tämän tietysti valitset asiakkaan ihon tarpeen mukaan. Myöskin erikoishoitoihin voi kuulua oma naamio. Älä kuitenkaan unohda: Onko asiakkaalla naamio kotona? Neuvo sen käytössä.
• Loppuvoiteet. Loppuvoiteita valitessasi katsot tietenkin asiakkaan sen hetkesin tarpeen, mutta muista aina miettiä vaikka naamion vaikutuksen aikana, mikä olisi asiakkaalle hyvä voide kotiin.
• Myynti. Hoidon loputtua ohjaat tietenkin asiakkaan kassalle. Jos et ole siihen jo valmiiksi ottanut tuotetta, haet sen nyt! Olet hoidon aikana miettinyt mitä asiakas tarvitsee juuri nyt tai mitä hän on itse toivonut ja on vailla. Otat tuotteen, esittelet sen ja kerrot, että tämä oli se josta puhuit ja laitetaan se mukaan! On sinun tehtäväsi muistaa ottaa tuote esille ja viimeistellä myynti kassalla. Asiakas ei itse edes välttämättä muista, että hänen piti jokin tuote ostaa. Muista myös aina antaa asiakkaalle jotain mukaan seuraavaa kertaa varten. Yleensä tämä on jokin tuote-esite tai sinun, ammattilaisen, tekemä lista kotihoitotuotteista. Tällöin asiakas jää makustelemaan tuotteita ja voi ottaa itsellensä tavoitteeksi ostaa jokaisen tuotteen pikkuhiljaa.
• Uusi aika. Muista varata uusi aika! Älä päästä asiakasta pois ennen sitä! Voitte varata ajan samaan hoitoon tai eri hoitoon. Jos kasvohoitoihisi menee kaikkiin melkein sama aika, voit vain varata ajan ja miettiä itse parhaan hoidon asiakkaalle. Uudeen ajan varaaminen on myös myymistä!

Tämä kaikki mitä olet tehnyt hoidon aikana, ei ole vain myymistä, vaan se on myös hyvää palvelua! Tämä kaikki kertoo ammattitaidostasi ja asiakas on innoissaan, koska hän oli juuri niin ammattitaitoisella kosmetologilla ja hän tulee sinulle varmasti uudestaan!

Sovella näitä omaan työhösi ja menestyt! Kun käytät jotain tuotetta, muista puhua siitä ja kysellä mitä asiakas itse käyttää. Ota aina kassalla jokin tuote esille, näin saat sen parhaiten myytyä!

Näillä ohjeilla saat myytyä sen 20€/päivä ja vauhtiin päästyäsi huomaatkin, kuinka helppoa myyminen on!